Escala, poder de barganha, capacidade de investimento, projeção da marca. Essas são características que muitas vezes colocam as grandes empresas em situação de vantagem sobre as menores na hora de competir pelo mercado. Mas ser pequeno também tem seus benefícios. Saiba quais são eles e confira as dicas de especialistas para aproveitá-los melhor.

1. Atendimento personalizado

Uma das vantagens de ter uma estrutura enxuta é a proximidade que o alto comando da empresa tem dos clientes. Usando isso a seu favor, o empreendedor pode oferecer produtos muito mais customizados às necessidades dos consumidores e se diferenciar no atendimento. “O pequeno gasta muito menos para dar um suporte mais personalizado para o cliente e ele valoriza isso”, destaca a professora Dariane Castanheira, do Proced/FIA.

2. Agilidade para mudar

Ser pequeno permite que um negócio se movimente com maior agilidade para reagir a mudanças no mercado e atender a novas demandas do cliente. “A facilidade de adaptação é muito maior. Se você muda um produto ou reformula a estratégia da empresa, é muito mais fácil organizar a força de vendas para responder a essa alteração. Nas grandes, há um cuidado enorme com a comunicação”, aponta Dalton Viesti, coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios.

3. Ambiente propício à inovação

Grandes empresas como Google e Microsoft frequentemente compram jovens negócios para trazer inovações para dentro de casa. O motivo por trás desta estratégia é que, apesar dos recursos mais abundantes, os processos nas grandes corporações tendem a ser mais lentos e burocráticos do que nos pequenos.

“O ambiente mais compacto favorece a troca de ideas. O funcionário nem precisa bater na porta do presidente da empresa – em geral eles trabalham juntos, almoçam juntos. A informalidade facilita o processo”, aponta Viesti.

Outro fator que torna os menores mais propensos a apostar em novas ideias é que o impacto do fracasso tende a ser menor. Sem acionistas cobrando resultados ou analistas acompanhando de perto os números da empresa, ela fica mais livre para fazer movimentos ousados. “Em geral, tem menos coisas em jogo, portanto é mais fácil arriscar”, resume Evandro Paes dos Reis, professor de empreendedorismo e inovação da BSP.
4. Diversidade de recursos

O pequeno empreendedor tem acesso a uma série de linhas de crédito específicas. Programas de subvenção econômica do governo, como o PRIME, da Finep, por exemplo, oferecem inclusive recursos não-reembolsáveis (ou seja, que não precisam ser devolvidos) para jovens negócios inovadores. “Se souber vender bem a sua ideia, o empreendedor pode conseguir acesso a crédito mais barato”, destaca Dariane.

Os investidores anjo e fundos de capital semente e venture capital, que crescem cada vez mais no Brasil, também são uma opção para captação de recursos à disposição dos pequenos. Em troca de uma participação no negócio, eles injetam capital para fazê-lo crescer mais rápido.

5. Atração de talentos

Embora nem sempre possa oferecer os mesmos salários e benefícios que as grandes corporações, as pequenas empresas inovadoras tendem a atrair profissionais jovens, que buscam flexibilidade e autonomia, além de oportunidade para crescer rápido.

“Cada vez mais as pessoas procuram a liberdade para fazer o que gostam, mesmo que isso signifique ganhar menos”, destaca Reis. “As grandes empresas às vezes frustram os talentos, porque é tudo muito amarrado, muito padronizado”, explica o professor.

Outra vantagem é que, mesmo com políticas de benefícios menos abrangentes, as pequenas muitas vezes conseguem distribuir lucros de maneira menos burocrática, podendo remunerar e incentivar os profissionais de acordo com o desempenho de cada um, aponta o professor.

Tempo é dinheiro, já sabemos disso. Mas poucos de nós temos tempo suficiente para desenvolvermos nossa carreira e gerenciarmos nossos negócios. Vejam as dicas que a maioria dos especialistas oferece:
1. Escreva as suas metas: de curto prazo, médio prazo e as de longo prazo. Use as suas metas de curto prazo como a sua agenda diária, revendo-a toda a tarde e marcando as que foram completadas e o que ainda precisa ser feito.

2. Suas metas de longo prazo devem ser desmembradas em tarefas mais curtas e possíveis, para que elas possam ser incluídas como parte do seu diário de metas de curto prazo

3. Use um sistema de marcação de pontos, como A, B e C como um meio de priorizar suas tarefas. Na medida em que você for completando suas “coisas a fazer”, dê uma nota de prioridade a cada uma delas. Você vai saber número piscar de olhos, quais as tarefas mais importantes e que devem ser completadas primeiro.

4. Peça um tempo para refletir sobre qualquer pedido novo que demande seu tempo. Aprenda a dizer “não” para pedidos que não se encaixem dentro da sua planilha ou para aqueles pedidos onde você aha que não será capaz de dedicar a atenção necessária.

5. Trabalhe nas tarefas que você não queira fazer primeiro. Muitas pessoas acreditam que completando logo as tarefas mais chatas e desagradáveis, sentir-se-ão motivadas a completar mais tarefas ao longo do dia.

6. Use tecnologia pra te lembrar de eventos importantes. Use alarme do celular, calendários online para ajudar você a se lembrar de tarefas a completar ou de lugares que você precisa ir.

7. Delegue tarefas sempre que possível. Em casa, se tarefas podem ser delegadas ao cônjuge ou ao filho, então peça ajuda a eles. No trabalho, se for habilitado a delegar tarefas, delegue-as.

8. Use email quando possível. Um simples email pode substituir uma ligação telefônica de 10 ou mais minutes. O email vai funcionar se não atrapalhar você cumprir com os seus compromissos. Nesses casos, mande um email e sua tarefa estará completa em segundos.

9. Desligue o seu celular ou telefone de casa se você estiver no meio de uma tarefa a ser completada, para evitar interrupções. Você pode ouvir as mensagens mais tarde e retornar as ligações quando for mais conveniente pra você.

10. Reserve um tempo para você responder emails e retornar ligações, evitando assim interrupções em sua linha de raciocínio e concentração ao longo do dia.

11. Diminua a velocidade para ter certeza de que a tarefa será completada de modo correto da primeira vez. Repetir esforços não só é frustrante, como toma o dobro do seu tempo. Mesmo que uma tarefa esteja levando mais tempo do que você imaginou, é importante terminá-la corretamente da primeira vez.

12. Use um marcador de tempo (cronômetro) para mantê-lo no caminho certo. Isso ajuda se a pessoa tende ao hiperfoco nas tarefas com perda do controle do tempo. Acionar o cronômetro quando você tiver que mudar para a próxima tarefa pode ajudá-lo a manter-se no tempo.

13. Faça uma pausa e se exercite por alguns minutos, mesmo se o local de trabalho for estressante. Essa pequena pausa o ajudará a clarear a sua mente e lhe permitirá a ter um melhor foco.

14. Tenha a rotina de deletar emails desnecessários. Guardar emails que você não vai mais precisar pode te confundir e te deixar lento ou fazer com que você não comece a responder os emails necessários. Se você não sentir-se pronto para deletar emails, faça uma nova pasta e os arquive ali, de modo que você possa acessar rapidamente os novos emails.

15. Divida projetos extensos em pequenas tarefas e trabalhe com o objetivo de completá-los um de cada vez, para não ficar desgastado por conta de uma tarefa complexa e tediosa.

16. Conheça o seu próprio relógio interno. Saiba quando você trabalha melhor. Se você for mais produtivo na parte da manha, programe para completar suas tarefas mais difíceis nesse horário.

17. Procure maneiras de se distrair seja o que estiver fazendo. Achando algo divertido ou curioso em cada tarefa, você fará um trabalho melhor e mais rápido.

18. Tenha um notebook com você o tempo todo para anotar o que precisa ser terminado, datas que você precisa se lembrar ou outras informações importantes. Mais tarde, quando for preciso utilizar essas informações, você não perderá tempo tentando lembrá-las.

19. Repare no que você está fazendo agora de modo a você poder fazer mudanças e melhorar o modo como você gerencia o seu tempo. Se você está procrastinando, avalie a situação e reflita no que você está evitando. Uma vez você consiga chegar a um acordo, você será capaz de dar conta da tarefa mais facilmente.

20. Guarde pequenas tarefas com você para serem feitas enquanto você estiver aguardando numa fila, ou esperando por alguém.

21. Estabeleça data final pra você mesmo para os projetos e trabalhos que estejam dentro do período.

22. Tenha um calendário principal de modo que você possa olhar prospectivamente, seja na mesma semana ou no mesmo mês, e tentar planejar situações e respectivas soluções para situações que possam dar problemas futuros.

23. Acredite no seu julgamento. Pensamentos e críticas posteriores podem gastar o seu precioso tempo.

24. Programe seus dias de modo que tarefas rotineiras sejam terminadas no mesmo horário, todos os dias. Você achará que elas ficam mais rápidas na medida em que você ficar mais familiarizado com elas e aí poder operá-las bem mais rápido nas tarefas de rotina.

25. Se dê recompensas ao terminar cada tarefa

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: “como agradar o cliente”, diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.

A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.

 Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser “adotado” como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.

 Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco

 “A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo” diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. “Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios”.

 Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:

 • Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em “participação do cliente”, de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.

 • Aprenda como identificar clientes “ruins”. Clientes que só compram seu produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, não merecem seu tempo nem sua atenção.

 Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.

 Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder

“Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente”, diz Rogers.

 Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:

 • Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o que um revendedor, Zane’s Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane’s ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas “perguntas sobre relacionamento.” O revendedor usou as informações para traçar um perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um. Zane’s não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.

 • Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.

Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em “propostas amigáveis” que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.

Ela rapidamente acrescenta que não há razão por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. “Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo”, diz Rogers. “Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los.”

Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo

O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.

Para aumentar sua vantagem competitiva na área de controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:

• Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is) que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está totalmente em sincronia com suas lojas.

 • Processo. Estas são as “regras, diretivas e procedimentos” que orientam e governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele “pode mudar as regras até começarem a dar certo.”

 • Desempenho. Isso se refere ao “estilo” das transações e interações, sejam dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser um bom modelo pode ter um impacto significativo.

 Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que “agrade” o seu público-alvo ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.

As empresas às vezes encaram a comunicação como uma função exclusiva dos profissionais que atuam, na organização, nas relações com a imprensa, comunicação interna, relações públicas e seus desdobramentos. Trata-se, sim, de atividades extremamente importantes para o sucesso da organização. 

Mas esquecem que a comunicação permeia todas as atividades da empresa, principalmente aquelas que norteiam as relações com os empregados e com os clientes.Nesse contexto, atendimento tem tudo a ver com comunicação. E aí está um ponto extremamente vulnerável nas grandes empresas. Não é fácil treinar e motivar funcionários para o atendimento, porque essa atividade implica uma gama de competências que vão da disposição de ouvir, de resolver problemas, até à habilidade oral para explicar e tirar as dúvidas dos clientes.  

Grandes multinacionais investem milhões em publicidade, na tentativa de conquistar clientes, mas esquecem que a maior vulnerabilidade na conquista e manutenção dos consumidores está na incompetência dos atendentes em tratar bem o cliente, resolver suas demandas com rapidez, clareza e objetividade. Virtudes que estão longe da maioria dos empregados que hoje estão na linha de frente dos telefones, canais de internet, balcões de atendimento e call centers.

Nem se cogita aqui de discutir a prática abominável das gravações. Acabou se terceirizando para uma voz, geralmente feminina, a tarefa de receber as demandas dos clientes. Estes, vulneráveis e sem saber a quem recorrer, ficam tentando ouvir e entender o verdadeiro quebra cabeça virtual que as gravações telefônicas oferecem, antes de chegar à opção desejada.

As empresas de serviços, principalmente, submetem os usuários e clientes a um exercício de paciência ao telefone. Quando o ouvinte consegue entender com rapidez, privilégio de poucos, finalmente ele ouve alguém de carne e osso, supostamente a pessoa que tentará resolver os seus problemas. No labirinto da gravação, é claro, ele não escapa de alguns segundos ou minutos de propaganda, quando, triste ironia, são enaltecidos os produtos e as virtudes da empresa no atendimento.

 Como estamos falando de comunicação, com todo o conteúdo semântico que a palavra implica, depois das identificações de praxe, supõe-se que o cliente finalmente terá pelo menos o encaminhamento do problema. Regra geral, quase nunca esse atendente está preparado, tem boa vontade ou consegue resolvê-lo. Neste momento começa a segunda fase de teste de paciência. Nova maratona, outro atendente, transferência da ligação , nova identificação, porque aqueles dados fornecidos na primeira tentativa não valem mais. Deve-se repetir tudo. Só que de novo, não será esse segundo interlocutor que irá resolver o problema. E aí vai o paciente cliente para a terceira tentativa. A informação que ele passou, terá que ser repetida, porque na era das comunicações ágeis e instantâneas, nos call center ou ouvidorias eles não conseguiram ainda registrar a informação no computador na primeira vez e repassá-la para outro colega, como seria natural em qualquer outro sistema.

As formas decoradas pelos operadores de telemarketing travestidos de atendentes ou os modelos padrões das respostas pela internet são perfeitos, só que o cliente, que precisou recorrer a esses serviços para ter uma solução, está querendo encontrar uma resposta rápida, objetiva. Afinal, ele está pagando uma ligação cara, ou desperdiçando o próprio tempo para obter informação sobre um serviço que na prática ele já pagou, na assinatura ou na mensalidade.

Se o leitor está achando exagerado tudo isso, experimente cancelar uma linha telefônica, de telefone fixo ou celular, ou o serviço de assinatura de uma operadora de TV a cabo. Procure uma explicação sobre sua conta, com algum erro. Esse consumidor terá que ter uma grande dose de paciência para não ter um enfarte.

Em resumo, a prática da comunicação não está somente nos grandes projetos de comunicação empresarial, que colocam a empresa em evidência. Informação é um direito do consumidor, não apenas no momento da venda. O gargalo está exatamente na fase da pós-venda, naquelas práticas que garantem a satisfação do cidadão. Não adianta a empresa divulgar balanço social, dizer que tem responsabilidade social, se na prática o seu sistema de informação irrita e incomoda os consumidores.

Está na hora de incluir o atendimento na pauta da comunicação, para ensinar aqueles empregados que têm contato com o público de que, por meio do discurso, se estabelecem relações duradouras e produtivas. Os clientes querem manter uma relação amistosa com a empresa, mas têm extrema dificuldade de terem suas demandas atendidas, porque a média dos profissionais de atendimento esquece princípios básicos de comunicação.

E-mail demais pode matar

Por esses dias quase pirei! Passei apenas duas horas sem abrir meu e-mail, devido um evento fora da empresa e quando o acessei parecia estar lendo a “lista de Schindler”. Nunca vi tanto e-mail para responder. Eram reuniões, convites, solicitações, reclamações, correntes… Ufa! Quando consegui ler tudo, o dia estava terminando. Fui pra casa, dormi e acabei sonhando que estava abrindo e lendo uma infinidade de outros e-mails. Vê se pode! Mas que diabos! Não é possível que nem sonhando eu consigo me livrar da “invasão virtual”! E é por isso que eu resolvi escrever este modesto artigo. Quero estimular a criação do movimento abaixo os e-mails!

Na época dos nossos pais, viver esperando o carteiro chegar era romântico. Mas hoje, ser atormentado por uma infinidade de e-mail, a maioria lixo, é neurose pura! Mas como diz a canção de Caetano Veloso, “o tempo não pára e, no entanto, ele nunca envelhece”. É verdade! As coisas não param de acontecer, mas tem tempo pra tudo! Lendo meus e-mails descobri, por curiosidade, que muitas pessoas que eu conheço enviam mensagens de madrugada. Meu Deus será possível que as pessoas não têm outra coisa pra fazer às 3h30 da manhã? Pare de se enganar! Deixar de dormir, de namorar para “assombrar” os outros pela internet é coisa de gente doida.

Essa realidade doentia é o resultado de uma cultura psicodélica, que depois de promover o acesso a todo tipo de droga ilícita, sob o bênçãos das autoridades, descobriu que viciar os outros em “internet” é o “maior barato”. Esses promotores da cultura cibernética, desenvolvem a estratégia de comunicar “custe o que custar” e estimulam a enxurrada de e-mails que invadem as nossas “caixas” diariamente, exigindo de cada um de nós mais uma habilidade: administrar informação e tempo. Não sou Santo Agostinho, que teve a capacidade de executar o fenômeno da bicorporiedade. Mas é justamente isso que o “mundo virtual” está cobrando de todos nós: a capacidade de estarmos em todos os lugares e ao mesmo tempo em lugar algum especificamente. Isso é tão louco quanto possível.

 Observem a febre dos Smartphones! Quase todo mundo tem um. Dentro em breve todos teremos. Até o jardineiro que uma vez ou outra limpa meu jardim tem. “Preciso ficar conectado as pessoas, seu Marcos”. Afirma sorridente, deixando-me com saudade dos momentos que ficar sozinho, isolado, sem receber mensagem, nem do além, era a coisa mais gostosa da vida.

Pior que isso é receber e-mail de alguém que você não quer se comunicar, dizendo: “Tá fazendo o quê? KKKKKK!!!!!!!! Que raiva! E isso não é o mais grave. Tem pessoas que estão trocando o contato direto pelos frios sms dos smartphones. “Eu prefiro ficar falando com um bando de gente que não conheço, do que com meus filhos, aquelas pestes!” Disse uma colega. É claro que fiquei embasbacado! Realmente devo estar ultrapassado! Pensei. Mas eu prefiro ser ultrapassado.

É verdade que também uso um desses celulares que nos conectam ao mundo, mas não deixo que ele me escravize ao ponto de ser a minha razão de viver. Tem gente que passa horas navegando na internet, acessando redes de relacionamento, lendo e-mails e, enquanto isso, deixam os filhos entregues às drogas e os relacionamentos apodrecendo na estante do tempo. Façam-me o favor! Isso não é ser moderno: é ser negligente com a vida!

Confesso que não tenho paciência suficiente para isso. Chego a conclusão que é complicado ser real e viver se comunicando no mundo virtual! Um dia desses uma colega cobrou um relatório às 2h da madrugada. Ao respondê-la, recomendei-lhe uma consulta a um psiquiatra, visando receitar calmantes para dormir! Talvez uma terapia possa ajudá-la. Faça-me o favor!

Tudo bem que você se mantenha conectado ao mundo, mas deixar de se conectar a você mesmo, a ter sua privacidade, deixar de ler um livro, de sair com os amigos, de ver um filme, de comer pipoca com guaraná, de caminhar com o cachorro pela rua, de brincar de bola com os filhos, de ficar olhando as pessoas passeando pela praia, pelo parque, preferindo ser um “internauta” moderninho, cheio de gigabyts e terabyts,  muitas vezes se passando por uma pessoa que não é, é perder toda e qualquer noção de que a vida é passageira e não é virtual. É morrer, mesmo estando vivo! Quem vive assim não está no mundo virtual, está no mundo da lua.

Mas meu protesto não fica apenas nisso! Outro fenômeno que acontece no “planeta” dos e-mails é que estamos nos tornando seres com respostas na “ponta dos dedos”. O uso intenso dessa ferramenta de comunicação faz que muitos profissionais respondam de forma quase automática, deixando para trás regras essenciais para o bom entendimento da mensagem e da cordialidade. Num dias desses, depois de apresentar uma série de argumentações a um fornecedor sobre a prestação do serviço, tive como resposta um expressivo “Não”, escrita em letras não “garrafais” que parecia um outdoor e não um texto de e-mail. Não e pronto? Nenhuma argumentação técnica que pudesse fazer frente ao que estava sendo abordado foi apresentada. Nem uma tentativa de me esclarecer. Apenas um não. Que horror! Todo meu “latim” se reduziu a um “não”. Mas é isso! Não é pronto uma PIPIPIPIPI!  

E mesmo diante dos massacres dos e-mails tento resistir, respondendo do jeito que gosto de falar, usando a gramática corretamente, evitando abreviações de textos que acabam formando uma nova tribo: os sem palavras. E é por isso que apesar de ter perfis em algumas redes sociais, não deixo de fazer da internet apenas um meio de me comunicar, porque prefiro olho no olho para me relacionar. Afinal, a vida é muito mais que um mero clique e todos nós somos bem maiores que a “grande rede mundial de computadores”.